Una compañía de seguros para propietarios de viviendas de propiedad familiar y privada, que prestaba servicios a aproximadamente 300.000 titulares de pólizas en el estado de Florida, había confiado sus operaciones de impresión y envío por correo a un proveedor externo. Confió en este proveedor para imprimir y enviar por correo miles de documentos (cheques, reclamos y pólizas) cada mes. Este proveedor no cumplió con las expectativas de la empresa en varias áreas. La utilización del método de impresión de hojas sueltas planteó varios desafíos, como la compra y el almacenamiento de cheques y stock preimpresos costosos. Además, el proceso fue más lento que el de equipos más sofisticados como Ink Jets; causando retrasos. Esta técnica también fue costosa; a menudo duplica el precio por hoja que la impresión continua (con el respaldo de Ink Jets. La capacidad de imprimir cheques y reclamos juntos fue otro problema que resultó en que los cheques se imprimieran y enviaran por correo por separado de la póliza relacionada o la información de reclamos. en diferentes momentos, sin mencionar el gasto adicional en gastos de envío para dar cabida a envíos adicionales.

Finalmente, las limitadas capacidades de composición de la tecnología (es decir, impresión en blanco y negro y sin opciones de diseño) frustraron los esfuerzos de marketing de la empresa: la correspondencia con los clientes era a menudo rígida por diseño, difícil de leer y no atractiva visualmente. Las plantillas estáticas y las existencias preimpresas eliminaron la posibilidad de realizar campañas de marketing personalizadas sobre la marcha. Tomando todo esto en consideración, la empresa buscó los servicios de un nuevo proveedor con mayor experiencia y tecnología más sofisticada.

En 2016, Exela fue seleccionada para administrar la impresión de reclamos, pólizas y cheques, así como avisos y cartas desde sus instalaciones de Charlotte. Una de las primeras iniciativas fue actualizar a impresoras de inyección de tinta a todo color de alta velocidad; capaz de manejar millones de hojas mensualmente. Un papel único y conectado reemplazó a miles de hojas individuales. Los cheques se produjeron en línea con el resto de los documentos asociados y se empaquetaron y enviaron por correo juntos. Las nuevas máquinas presentaron una solución financieramente más sólida para la empresa. Ya no era necesario preimprimir papel. Las nuevas impresoras de 4 colores también ofrecían un amplio menú de opciones de diseño, lo que permitía a la empresa producir comunicaciones de marketing más legibles y atractivas. Exela utilizó un código de barras 2-D que se colocó en cada pieza de correspondencia, lo que permitió rastrear cada hoja durante toda la producción y hasta el correo.

Confiar todas sus operaciones de impresión y correo a Exela fue beneficioso de varias maneras.

• Ahorro de costos: al utilizar nuevos equipos de inyección de tinta, la compañía evitó los costos asociados con el almacenamiento de grandes volúmenes de papel y cheques, y los costos de impresión por hoja fueron significativamente más bajos. Además, el franqueo se redujo considerablemente gracias a la capacidad de combinar documentos y cheques en un solo paquete.
• Ahorro de tiempo: las impresoras de inyección de tinta son capaces de alcanzar velocidades mucho mayores de forma diaria, mensual y anual; con mayores tasas de utilización y productividad. Las redundancias se eliminaron combinando paquetes directamente desde la impresora.
• Marketing mejorado: el nuevo equipo ofreció un menú amplio de opciones de diseño para un marketing a todo color más específico e impactante; y mayor flexibilidad para adaptarse a solicitudes de impresión personalizadas

A medida que la empresa amplía su base de clientes y el volumen de reclamaciones crece exponencialmente, Exela's cuenta con las instalaciones, el equipo y los recursos necesarios para adaptarse a los requisitos cambiantes de la empresa.

Un proveedor de seguros de propiedad y accidentes de Fortune 100 necesitaba renovar sus líneas comerciales, la infraestructura y los procedimientos de soporte de suscripción. Sus operaciones se distribuyeron entre siete regiones y administradores diferentes, lo que planteó varios problemas. En la parte superior de la lista estaban las prácticas inconsistentes, que abrieron la puerta al incumplimiento de los estándares externos e internos. Los procesos descentralizados dieron lugar a costosas redundancias e ineficiencias en el flujo de trabajo. El apoyo poco confiable hizo que los Aseguradores asumieran esas tareas administrativas; alejándolos de sus principales responsabilidades. El soporte de suscripción ineficiente también se tradujo en tiempos de procesamiento y desarrollo de políticas más prolongados, y las tareas críticas a menudo demoran hasta 2 semanas en completarse. En total, las operaciones de soporte de suscripción de la empresa, incluida la configuración de personal, los procesos y los sistemas, requirieron una renovación completa. Sin una solución, la empresa corría el riesgo de perder dinero y clientes.

Falta de uniformidad y estandarización del flujo de trabajo / procedimientos: los procesos y los flujos de trabajo no se estandarizaron entre las operaciones regionales debido a que cada división trabajaba en silos bajo una administración separada. Además, algunos trabajadores individuales seguían diferentes conjuntos de procedimientos dentro de la misma oficina y, en algunos casos, confiaban en más de cinco aplicaciones diferentes para investigar información histórica sobre políticas. No se establecieron controles para monitorear el desempeño de los empleados y asegurar el cumplimiento y la responsabilidad, lo que resultó en diferentes niveles de desempeño entre los empleados y las oficinas. No existía un proceso claro de cadena de custodia, que era necesario cuando las operaciones pasaban de una fase a otra. La falta de procedimientos y tareas estándar hace que varios empleados dupliquen parte del trabajo.

Soporte inconsistente: una fuerza laboral de soporte de suscripción distribuida de manera desigual y las ineficiencias en las operaciones conducen a un desequilibrio de la carga de trabajo entre los grupos. A menudo, los grupos tenían más trabajo del que podían procesar, mientras que, en otras ocasiones, no había suficiente trabajo para mantenerlos ocupados. Además, la imposibilidad de trasladar el trabajo entre oficinas provoca que una oficina se retrase más de seis meses en algunos trabajos, mientras que otras oficinas tienen ancho de banda.

Falta de controles internos: no había ningún procedimiento de auditoría estándar para garantizar el cumplimiento de los requisitos, como el momento de las notificaciones legales, los requisitos de notificación al agente y al asegurado, la forma correcta y el tipo de correo, etc. Además, no se implementaron medidas para monitorear productividad de los trabajadores, lo que contribuyó a retrasos y una utilización ineficiente de los recursos.

Procedimientos anticuados / intensivos en mano de obra: para empeorar las cosas, los empleados dependían en gran medida de métodos obsoletos y que consumían mucho tiempo para recopilar, documentar y organizar los datos. Las ineficiencias eran inherentes al sistema debido al corte y pegado de contenido en hojas de cálculo de Excel, y al acceso e ingreso de información en múltiples bases de datos. Los sistemas no tenían una forma para que el personal de soporte identificara problemas para la revisión del asegurador, lo que obligaba a los aseguradores a buscar en todos los registros en busca de problemas.

Desde 2005, Exela ha proporcionado una amplia gama de servicios a esta empresa, incluidos servicios de correo, imágenes, gestión de flotas y soporte de oficina. Como su socio de confianza, Exela fue una elección natural para asumir la gestión de todas las operaciones de soporte de suscripción de la empresa. Para mejorar la productividad del soporte de suscripción, Exela documentó todas las tareas y desarrolló medidas de SLA y QA. Exela también revisó los flujos de trabajo con un cinturón negro de Six Sigma que identificó múltiples ganancias de eficiencia.

Algunas de las tareas de las que Exela asumió la responsabilidad incluyeron:

• Crear endosos y examinar formularios para verificar que estén completos y sean precisos.
• Acceder e investigar información histórica sobre políticas
• Buscar y corregir errores del número de registro del vehículo y transmitir información al DMV
• Extraer informes semanales y distribuirlos a los gerentes de suscripción para revisar los errores del sistema.
• Introducir cambios de política; renovaciones, reintegros, no renovaciones y cancelaciones (recibidas por correo electrónico) en computadoras
• Recepción y envío de cheques al Departamento de facturación en el sitio Departamento de efectivo para su procesamiento
• Supervisión del buzón de correo electrónico de avisos de riesgo de reclamaciones y creación de tareas de notificación para los suscriptores
• Responder con regularidad a las consultas de los asegurados, reclamos y personal de la agencia con respecto a formularios, procedimientos de suscripción e información de archivos.
• Agregar y eliminar conductores y vehículos de las políticas de flotas comerciales, así como ejecutar registros de vehículos motorizados en todos los conductores

Una de las principales iniciativas de la compañía al elegir subcontratar sus actividades de soporte de suscripción fue consolidar las operaciones en dos ubicaciones. La adopción de un modelo de negocio más centralizado ayudó de varias formas. Para empezar, el número de gerentes se redujo de 7 a 1; y todos los trabajadores de cada sitio establecieron y siguieron un conjunto uniforme de procedimientos. La configuración más concentrada también facilitó un flujo libre de mejores prácticas entre empleados y ubicaciones. La utilización de recursos se optimizó al eliminar las redundancias y reasignar la mano de obra según fuera necesario.

• Al consolidarse en dos sitios, la empresa logró ahorros del 15%, con ahorros adicionales del 12% al implementar las mejores prácticas en toda la organización.
• El tiempo para completar las tareas administrativas se redujo de dos semanas a 25 horas.
• Antes de subcontratar sus operaciones a Exela, la empresa solo alcanzaba el 50-60% de sus SLA. Después de que Exela asumiera el control, se cumplieron más del 99% de los SLA
• Asistentes de suscripción aliviados de tareas administrativas repetitivas, como manejar solicitudes del DMV y reportar errores, etc.
• La eliminación y / o consolidación de buzones de correo electrónico monitoreados mejoró el tiempo de respuesta a los agentes y la creación más rápida de tareas para su procesamiento.
• Al eliminar el trabajo atrasado e implementar procesos más optimizados, los clientes recibieron avisos premium de manera oportuna

El principal proveedor de seguros dentales del país es cliente de Exela desde hace mucho tiempo. Sirviendo a más de 78 millones de estadounidenses, su negocio requiere imprimir, insertar y enviar por correo a más de 8000 solicitudes de pacientes, declaraciones de Explicación de Beneficios (EOB) y cheques semanalmente. La empresa decidió que su forma tradicional de hacer las cosas, con altos costos y retrasos, necesitaba cambiar. Dependían de un método ineficaz de impresión de cheques con hojas sueltas que implicaba introducir hojas de papel individuales sueltas en la impresora. Se compraron pilas de cheques preimpresos y se fusionaron en el flujo de impresión y se superpusieron electrónicamente en cada hoja de papel. Comprar cheques y almacenar resmas de papel se traducía en costos innecesarios para la empresa. Los retrasos excesivos en el procesamiento fueron otra preocupación, ya que el método de hojas sueltas se limitó a una velocidad de impresión de aproximadamente 130 páginas por minuto. En consecuencia, estaba tardando más en producir, insertar y enviar cheques al cliente.

La compañía había estado utilizando una variedad de servicios de Exela durante los últimos 15 años. Recurrió a Exela en busca de orientación estratégica, ya que buscaba mejorar continuamente los procesos críticos para el negocio. Entonces, cuando Exela introdujo un enfoque más eficiente y rentable, la empresa aceptó con entusiasmo la recomendación. Al cambiar a la tecnología de inyección de tinta, la empresa obtuvo eficiencias en los procesos y ahorros cuantificables tanto en tiempo como en dinero. A diferencia de la impresión de hojas sueltas, la tecnología de inyección de tinta se adapta a la impresión por lotes continua con una única función de papel alimentado a través de la impresora. Además, la tecnología de la impresora de inyección de tinta elimina la necesidad de varios cheques preimpresos.

En general, la empresa se benefició con la tecnología que permitió su transición a métodos de impresión más avanzados y eficientes, lo que generó ahorros de costos, tiempos de respuesta más rápidos y una productividad mejorada.

Específicamente:

• Las impresoras de inyección de tinta son 5 veces más rápidas que el método anterior de la empresa.
• El tiempo de respuesta para la impresión y el procesamiento semanales se redujo en un día y medio.
• Los costos de los cheques disminuyeron de aproximadamente $ 16/1000 a $ 6,90 / 1000.
• Mayor ahorro en papel y cheques.
• Mayor ahorro en almacenamiento de papel y gestión de inventario asociado.
• Productividad mejorada al tiempo que disminuye el número de operadores de máquinas necesarios.

Una compañía de seguros con sede en Chicago no permite a los empleados traer sus pertenencias personales a su nuevo entorno laboral. Esta restricción incluye todos los artículos personales, tales como: abrigos, maletines, carteras, etcétera. Los empleados necesitaban un lugar para guardar sus pertenencias mientras trabajaban, pero las combinaciones anticuadas o los casilleros con llave no eran una solución ideal.

Los casilleros inteligentes de Exela proporcionaron una opción de almacenamiento conveniente, intuitiva y segura. A los empleados se les asignaron casilleros de diferentes tamaños para satisfacer sus necesidades individuales. Además de que cada empleado estableciera un PIN para el acceso al casillero personal, se incluyeron sensores en los bancos de casilleros para reconocer las credenciales de los empleados. Esto permitió a los empleados simplemente agitar su credencial frente a un sensor para acceder a su casillero, lo que evitó que se formaran largas filas cuando muchos empleados necesitaban acceder a su almacenamiento personal al comienzo y al final de la jornada laboral.

• Acceso al casillero personalizado mediante PIN o credencial

• Acceso al almacenamiento rápido y sencillo

• No hay clave que perder o números desconocidos que memorizar

• Visibilidad e informes mejorados relacionados con el uso de casilleros

• Experiencia de empleado mejorada

La compañía de seguros complementarios Fortune 500 enfrentó serios desafíos en la sala de correo que obstaculizaban el desarrollo comercial. Todos los días se procesaban millones de correos entrantes a través de un flujo de trabajo intensivo en mano de obra basado en personas. El correo y la correspondencia urgentes a menudo se retrasaron debido a la falta de visibilidad y responsabilidad del proceso. Las ineficiencias en el flujo de trabajo de procesamiento de correo también estaban teniendo un impacto negativo en los volúmenes de los centros de llamadas y en los tiempos de respuesta generales.

Exela revisó todo el proceso de la sala de correo de la compañía de seguros para agilizar el procesamiento de reclamos, pagos y remesas. Los sistemas heredados se reemplazaron con una nueva pila de tecnología que reduce el personal, aumenta la eficiencia y permite la expansión futura del sistema.

• PCH Global mejora la adjudicación automática, acorta los tiempos de ciclo y permite la comunicación bidireccional

• Digitalización y extracción de datos de todos los documentos entrantes

• Portal de envío de reclamaciones móvil

• Conciliación de pago de primas

• Oportunidades adicionales para la automatización de procesos robóticos

• Niveles de servicio de procesamiento de reclamos mejorados

• 30% de reducción de costes

• Procesamiento de pagos el mismo día

• Reducción del tiempo de reconciliación

• Depósitos acelerados

• Horas de pago extendidas

• Mayor transparencia

• Experiencia de cliente mejorada