Transformando la experiencia del lobby para una empresa mundial de software y hardware informático

Exela había estado administrando in situ las operaciones de correo de este cliente durante casi dos décadas. Habíamos diseñado soluciones de seguridad, enrutamiento y entrega de correo escalables e integrales exclusivas para las necesidades de la empresa y demostramos nuestra capacidad para ayudar a la empresa a resolver problemas comerciales altamente complejos.

Por ejemplo, el giro masivo de la empresa de un proveedor de software a un proveedor de hardware dejó abiertos para la optimización los procesos anticuados de distribución, envío y recepción de correo. Para Exela, esto significó la transición de nuestra estrategia de entrega de una operación administrada de manera centralizada con rutas y horarios fijos a un modelo ágil que realiza adaptaciones específicas para grupos críticos para el negocio. Para facilitar este cambio, Exela realizó una investigación exhaustiva con los grupos empresariales para asegurarse de que entendíamos las necesidades de la empresa, reconocíamos sus oportunidades y nos alineábamos firmemente con su proceso para minimizar el impacto comercial con los cambios en el modelo operativo.

Abordamos una serie de problemas logísticos durante esta transición. Los ingenieros y técnicos que se encontraban repartidos por un gran campus necesitaban apoyo logístico en tiempo real. Además, la nueva estrategia debía implementarse, tanto para exportaciones como para importaciones, de manera segura y escalable en cumplimiento de la ley aplicable. Nuestro eficiente cambio a un sistema de entrega de radios, uno con múltiples puntos de entrega, desde uno basado en un concentrador, pudo satisfacer todas estas necesidades.

Nuestra nueva estrategia se implementó de manera tan exitosa que el cliente nos pidió que proporcionáramos una hoja de ruta a largo plazo de cómo podríamos expandir nuestros servicios en el sitio. En colaboración con la empresa, identificamos otras áreas dentro del negocio donde había margen de mejora. Luego acordamos la siguiente iniciativa: mejorar la experiencia del lobby (también conocida como “recepción”), con respecto a la cual el cliente había estado experimentando desafíos en forma de inconsistencias en todo el entorno del campus. La empresa incorporó un equipo de consultoría hotelera, con el que trabajamos para facilitar nuestros procesos de descubrimiento y recomendación de soluciones.

Para elaborar nuestras recomendaciones para una mejora exitosa, entrevistamos a cada uno de los 175 recepcionistas en el lugar para determinar los factores que los ayudaron a brindar excelencia en el servicio en comparación con los factores que actuaron como obstáculos. Lo que descubrimos es:

• El personal de recepción no tenía código de vestimenta uniforme
• El personal de recepción carecía de conocimientos sobre la cultura y los eventos de la empresa.
• Se estaban ejecutando prácticas y procedimientos operativos inconsistentes en los diferentes 93 entornos de lobby
• El personal de recepción registró un promedio de 1.841 visitantes por día
• El personal de recepción reservó un promedio de 425 salas de conferencias por día

Como resultado de esta exploración, identificamos varias oportunidades para que el cliente mejore la experiencia del lobby de sus huéspedes. Entre las primeras iniciativas nuevas que implementamos se encontraba un programa de indumentaria que introdujo altos estándares de vestimenta, pautas de estilo y un enfoque en la marca del cliente, con el fin de hacer que el personal de recepción sea fácilmente reconocible para los invitados, al tiempo que refleja la personalidad de la marca del cliente.

Para abordar las experiencias inconsistentes de los huéspedes en los edificios del campus, implementamos una serie de programas de capacitación y educación para nuestros empleados, diseñados de manera integral en torno a la cultura, las necesidades y las expectativas específicas de este cliente en particular. Ayudamos a educar a los empleados sobre el enfoque en el cliente, la escucha con habilidad, la comprensión de la diversidad en el lugar de trabajo, la comunicación entre culturas, el trato con personas que llaman enojadas y más.

La clave del éxito de nuestra estrategia fue la creación de un rol de Gerente de Capacitación y Desarrollo. Este individuo iba a ser un líder que crearía una conexión más fuerte entre nuestros empleados y la marca de nuestro cliente a través de programas de capacitación dirigidos a los componentes de habilidades, cultura y comportamiento. Esto incluyó evaluar las necesidades de desarrollo, implementar programas, medir los éxitos y crear soluciones de capacitación escalables para los empleados según las necesidades.

Las mejoras producidas por estos cambios han sido impresionantes. Los resultados que logramos no solo fueron subjetivamente positivos, sino también objetivamente medibles a través de puntos de referencia establecidos por el liderazgo de la empresa. Nuestros empleados encajan mejor que nunca con la cultura de este cliente de desafiar continuamente el status quo y mejorar continuamente. Los resultados específicos relacionados con nuestras soluciones incluyen:

• El 94% de los huéspedes recientemente encuestados informan un servicio excelente
• El 100% de los comentarios de la encuesta en el sitio ahora es positivo
• Los horarios de check-in han disminuido de 00:01:53 a 00:01:23
• La facturación ha caído aproximadamente un 15%, del 63% al 48%

El servicio de hospitalidad del cliente ahora cumple con todos los criterios que establecieron para definir una experiencia de lobby exitosa desde las perspectivas del cliente, visitante y empleado.

Para evaluar más a fondo la eficacia del nuevo "Programa de anfitriones de lobby", también implementamos "compradores misteriosos". Estos compradores visitaron los lobbies de los sitios de nuestros clientes y calificaron su experiencia con respecto a nuestra capacidad para ejecutar los estándares de servicio elegidos, así como también brindaron opiniones subjetivas sobre su compromiso con nuestro equipo de recepción.

En última instancia, después de que se completaron nuestras fases de descubrimiento e implementación, ahora podemos informar una calificación de favorabilidad superior al 87% en términos de las soluciones que hemos diseñado para este cliente, debido casi en su totalidad a la calidad y la dedicación de las personas que les hemos asignado.

La transformación del programa Lobby Host de este cliente ha sido tan exitosa que ahora estamos en una fase de prueba de concepto para nuestra iniciativa de implementación de recepción global en las otras 300 ubicaciones internacionales de la compañía durante los próximos 18 meses.

A través de nuestro trabajo enfocado y una sólida asociación con este cliente, Exela pudo convertir un desafío operativo en una verdadera fortaleza operativa. Seguimos haciéndolo por ellos y por otros hoy.