El soporte de suscripción obtiene un importante lavado de cara para aumentar el ahorro de costos y la eficiencia

Un proveedor de seguros de propiedad y accidentes de Fortune 100 necesitaba renovar sus líneas comerciales, la infraestructura y los procedimientos de soporte de suscripción. Sus operaciones se distribuyeron entre siete regiones y administradores diferentes, lo que planteó varios problemas. En la parte superior de la lista estaban las prácticas inconsistentes, que abrieron la puerta al incumplimiento de los estándares externos e internos. Los procesos descentralizados dieron lugar a costosas redundancias e ineficiencias en el flujo de trabajo. El apoyo poco confiable hizo que los Aseguradores asumieran esas tareas administrativas; alejándolos de sus principales responsabilidades. El soporte de suscripción ineficiente también se tradujo en tiempos de procesamiento y desarrollo de políticas más prolongados, y las tareas críticas a menudo demoran hasta 2 semanas en completarse. En total, las operaciones de soporte de suscripción de la empresa, incluida la configuración de personal, los procesos y los sistemas, requirieron una renovación completa. Sin una solución, la empresa corría el riesgo de perder dinero y clientes.

Falta de uniformidad y estandarización del flujo de trabajo / procedimientos: los procesos y los flujos de trabajo no se estandarizaron entre las operaciones regionales debido a que cada división trabajaba en silos bajo una administración separada. Además, algunos trabajadores individuales seguían diferentes conjuntos de procedimientos dentro de la misma oficina y, en algunos casos, confiaban en más de cinco aplicaciones diferentes para investigar información histórica sobre políticas. No se establecieron controles para monitorear el desempeño de los empleados y asegurar el cumplimiento y la responsabilidad, lo que resultó en diferentes niveles de desempeño entre los empleados y las oficinas. No existía un proceso claro de cadena de custodia, que era necesario cuando las operaciones pasaban de una fase a otra. La falta de procedimientos y tareas estándar hace que varios empleados dupliquen parte del trabajo.

Soporte inconsistente: una fuerza laboral de soporte de suscripción distribuida de manera desigual y las ineficiencias en las operaciones conducen a un desequilibrio de la carga de trabajo entre los grupos. A menudo, los grupos tenían más trabajo del que podían procesar, mientras que, en otras ocasiones, no había suficiente trabajo para mantenerlos ocupados. Además, la imposibilidad de trasladar el trabajo entre oficinas provoca que una oficina se retrase más de seis meses en algunos trabajos, mientras que otras oficinas tienen ancho de banda.

Falta de controles internos: no había ningún procedimiento de auditoría estándar para garantizar el cumplimiento de los requisitos, como el momento de las notificaciones legales, los requisitos de notificación al agente y al asegurado, la forma correcta y el tipo de correo, etc. Además, no se implementaron medidas para monitorear productividad de los trabajadores, lo que contribuyó a retrasos y una utilización ineficiente de los recursos.

Procedimientos anticuados / intensivos en mano de obra: para empeorar las cosas, los empleados dependían en gran medida de métodos obsoletos y que consumían mucho tiempo para recopilar, documentar y organizar los datos. Las ineficiencias eran inherentes al sistema debido al corte y pegado de contenido en hojas de cálculo de Excel, y al acceso e ingreso de información en múltiples bases de datos. Los sistemas no tenían una forma para que el personal de soporte identificara problemas para la revisión del asegurador, lo que obligaba a los aseguradores a buscar en todos los registros en busca de problemas.

Desde 2005, Exela ha proporcionado una amplia gama de servicios a esta empresa, incluidos servicios de correo, imágenes, gestión de flotas y soporte de oficina. Como su socio de confianza, Exela fue una elección natural para asumir la gestión de todas las operaciones de soporte de suscripción de la empresa. Para mejorar la productividad del soporte de suscripción, Exela documentó todas las tareas y desarrolló medidas de SLA y QA. Exela también revisó los flujos de trabajo con un cinturón negro de Six Sigma que identificó múltiples ganancias de eficiencia.

Algunas de las tareas de las que Exela asumió la responsabilidad incluyeron:

• Crear endosos y examinar formularios para verificar que estén completos y sean precisos.
• Acceder e investigar información histórica sobre políticas
• Buscar y corregir errores del número de registro del vehículo y transmitir información al DMV
• Extraer informes semanales y distribuirlos a los gerentes de suscripción para revisar los errores del sistema.
• Introducir cambios de política; renovaciones, reintegros, no renovaciones y cancelaciones (recibidas por correo electrónico) en computadoras
• Recepción y envío de cheques al Departamento de facturación en el sitio Departamento de efectivo para su procesamiento
• Supervisión del buzón de correo electrónico de avisos de riesgo de reclamaciones y creación de tareas de notificación para los suscriptores
• Responder con regularidad a las consultas de los asegurados, reclamos y personal de la agencia con respecto a formularios, procedimientos de suscripción e información de archivos.
• Agregar y eliminar conductores y vehículos de las políticas de flotas comerciales, así como ejecutar registros de vehículos motorizados en todos los conductores

Una de las principales iniciativas de la compañía al elegir subcontratar sus actividades de soporte de suscripción fue consolidar las operaciones en dos ubicaciones. La adopción de un modelo de negocio más centralizado ayudó de varias formas. Para empezar, el número de gerentes se redujo de 7 a 1; y todos los trabajadores de cada sitio establecieron y siguieron un conjunto uniforme de procedimientos. La configuración más concentrada también facilitó un flujo libre de mejores prácticas entre empleados y ubicaciones. La utilización de recursos se optimizó al eliminar las redundancias y reasignar la mano de obra según fuera necesario.

• Al consolidarse en dos sitios, la empresa logró ahorros del 15%, con ahorros adicionales del 12% al implementar las mejores prácticas en toda la organización.
• El tiempo para completar las tareas administrativas se redujo de dos semanas a 25 horas.
• Antes de subcontratar sus operaciones a Exela, la empresa solo alcanzaba el 50-60% de sus SLA. Después de que Exela asumiera el control, se cumplieron más del 99% de los SLA
• Asistentes de suscripción aliviados de tareas administrativas repetitivas, como manejar solicitudes del DMV y reportar errores, etc.
• La eliminación y / o consolidación de buzones de correo electrónico monitoreados mejoró el tiempo de respuesta a los agentes y la creación más rápida de tareas para su procesamiento.
• Al eliminar el trabajo atrasado e implementar procesos más optimizados, los clientes recibieron avisos premium de manera oportuna