Enfrentando crescentes pressões econômicas, uma pegada geográfica em expansão e clientes mais exigentes, as instituições financeiras estão optando por terceirizar as funções de processamento de lockbox de periféricos e reorientar os esforços para atualizar e expandir as ofertas principais. Além das implicações óbvias de economia de custos, contar com a experiência de um provedor LockBox dedicado pode oferecer às empresas várias vantagens estratégicas. Em meio a um cenário regulatório rígido e crescentes preocupações com a privacidade, a necessidade de controles de segurança eficazes e medidas de conformidade aprimoradas é mais importante do que nunca. E muitas organizações não querem ser sobrecarregadas com investimentos adicionais em equipamentos de última geração e tecnologias emergentes. Ao terceirizar suas operações LockBox, as instituições financeiras estão encontrando novas maneiras de desviar e realocar recursos e despesas para aumentar a produtividade e obter ganhos competitivos.

Como uma das 8 maiores instituições financeiras dos Estados Unidos, essa empresa estava em busca de oportunidades para manter sua vantagem competitiva em um mercado exigente e em constante evolução. Oferecer produtos e experiências de cliente superiores estava na vanguarda de suas prioridades. Mas, recursos extensos estavam sendo retirados de suas operações bancárias centrais para gerenciar suas atividades de processamento LockBox, espalhadas por seis cidades diferentes. O banco também estava lutando para se manter atualizado em relação às tecnologias emergentes e às melhores práticas do setor, enquanto, ao mesmo tempo, tentava melhorar as taxas de retenção e aquisição de clientes por meio de um atendimento ao cliente excepcional. Embora o banco tenha terceirizado outras operações no local para o Exela nos últimos 30 anos, ele queria dar o próximo passo em direção à realocação total de recursos. A segurança e a privacidade dos dados do cliente foram considerações adicionais para o banco.

Para avançar em sua agenda estratégica e aproveitar a expertise e tecnologia de terceiros neste espaço, o banco decidiu terceirizar suas operações LockBox. Ela buscou a assistência de um provedor de tecnologia especializado que fosse bem versado na execução de grandes implementações de remessas no local. Selecionou a Exela por causa de sua vasta rede de talentos; modelo versátil de prestação de serviços; aplicações tecnologicamente avançadas; e experiência em gerenciamento de operações em vários locais. A solução, avaliada em 100 milhões de dólares, expandiu seu escopo para incluir o seguinte:

• Processamento de LockBox: Exela é encarregado de supervisionar e executar todos os aspectos das operações de LockBox da empresa em seis locais; utilizando instalações e equipamentos existentes. Como parte da solução ponta a ponta, o Exela gerencia a recuperação de correio; captura de imagem e dados; arquivamento; Entrega; remessa; e a transferência segura das informações dos clientes.

• Trabalhou com o RH para estabelecer uma equipe de transição

• Conversão de funcionários: Para completar a transferência total das operações da LockBox, a Exela adicionou mais de 600 funcionários do banco local à sua força de trabalho. Soma-se a isso os mais de 1.500 funcionários que foram renomeados durante a parceria. Para garantir uma conversão bem-sucedida, os seguintes procedimentos foram concluídos antes da implementação:

  • Colaborou com a equipe do banco para determinar metas importantes para o processo de transição

  • Estabeleceu uma equipe de transição trabalhando com os departamentos de Recursos Humanos e Recrutamento da Exela

  • Implementou programas de transferência de conhecimento e suporte ponto a ponto para funcionários em transição

  • Cadência regular programada e análises de funcionários de pedágio

• Plano robusto de recuperação de desastres / continuidade de negócios

  • Procedimentos de recuperação e objetivos de tempo de recuperação para cada aplicativo ou infraestrutura crítica

  • Funções e responsabilidades das equipes de recuperação de tecnologia

  • Plano de comunicação

  • Procedimentos sobre como invocar o (s) plano (s) de recuperação de tecnologia

  • Dependências de outros planos (incluindo tecnologia)

  • Estratégia de priorização

  • Procedimentos de backup, incluindo frequência e retenção

• Modelo de governança aprimorado

  • Reuniões semanais, chamadas de status, revisões de portão

  • Gerente de projeto dedicado

  • Comunicação constante entre os principais clientes e stakeholders da Exela

  • Site da equipe do SharePoint

  • Requisitos / premissas / restrições estabelecidas do produto

  • Relatório de ação da equipe desenvolvido

  • Controles de custo do projeto implementados

  • Painel de status utilizado

  • Comitê de direção instituído que consiste na gestão de alto nível do Exela

  • Processo de controle de mudanças iniciado; auditorias internas e procedimentos de feedback do patrocinador

A parceria com a Exela já deu vários resultados positivos. Mais notavelmente, é uma economia de custos de US $ 40 milhões nos últimos 10 anos. O banco também atingiu 99% de suas metas de desempenho. Aproveitando os recursos e experiência de um provedor LockBox estabelecido permitiu que o banco dedicasse suas operações ao desenvolvimento e entrega de produtos bancários essenciais, enquanto encantava os clientes com um serviço excepcional. Alguns benefícios adicionais incluem:

• Investimento mínimo em propriedade e manutenção de equipamentos

• Continuidade de trabalho e salários de funcionários

• Mitigação do risco de privacidade e segurança da informação

• Oportunidade para futura melhoria de processos e economia de custos

• Serviço de correio / confiabilidade na entrega de correio

• Alto nível de precisão de processamento

• Consistência de fluxos de trabalho em sites de bancos