Uma seguradora de propriedade familiar privada, que atende a aproximadamente 300.000 segurados no estado da Flórida, confiou suas operações de impressão e postagem a um fornecedor externo. Confiava neste fornecedor para imprimir e enviar milhares de documentos (cheques, reclamações e apólices) todos os meses. Este fornecedor ficou aquém das expectativas da empresa em várias áreas. Utilizar o método de impressão de folhas soltas apresentou vários desafios, como comprar e armazenar materiais pré-impressos caros e cheques. Além disso, o processo era mais lento do que equipamentos mais sofisticados, como jatos de tinta; causando atrasos. Essa técnica também era cara; muitas vezes o dobro do preço por folha do que a impressão contínua (suportado por jatos de tinta. A capacidade de imprimir cheques e reclamações juntos era outro problema que fazia com que os cheques fossem impressos e enviados separadamente da política relacionada ou das informações de reclamações. Isso significava que os clientes receberiam cheques e correspondência em momentos diferentes, para não mencionar gastos extras com postagem para acomodar correspondências adicionais.

Finalmente, os recursos limitados de composição da tecnologia (ou seja, impressão em preto e branco e sem opções de design) frustraram os esforços de marketing da empresa - a correspondência do cliente era geralmente rígida por design, difícil de ler e não visualmente atraente. Os modelos estáticos e os estoques pré-impressos eliminaram a possibilidade de campanhas de marketing personalizadas e dinâmicas. Levando tudo isso em consideração, a empresa buscou os serviços de um novo provedor com maior expertise e tecnologia mais sofisticada.

Em 2016, a Exela foi selecionada para gerenciar a impressão de sinistros, apólices e cheques, bem como avisos e cartas de sua unidade em Charlotte. Uma das primeiras iniciativas foi atualizar para impressoras a jato de tinta coloridas de alta velocidade; capaz de lidar com milhões de folhas por mês. Uma única função conectada de papel substituiu milhares de folhas individuais. Os cheques foram produzidos em linha com o resto dos documentos associados e embalados e enviados juntos. As novas máquinas apresentaram uma solução financeiramente mais sólida para a empresa. Não era mais necessário pré-imprimir o estoque de papel. As novas impressoras de 4 cores também ofereciam um amplo menu de opções de design, permitindo à empresa produzir comunicações de marketing mais legíveis e atraentes. O Exela utilizou um código de barras 2-D colocado em cada correspondência, permitindo que cada folha fosse rastreada durante toda a produção e até o correio.

Confiar todas as suas operações de impressão e correio à Exela foi benéfico de várias maneiras.

• Economia de custos: Utilizando o novo equipamento de jato de tinta, a empresa evitou custos associados ao armazenamento de grandes volumes de papel e estoque de cheques, e os custos de impressão por folha foram significativamente menores. Além disso, a postagem foi bastante reduzida pela capacidade de combinar documentos e cheques em um único pacote.
• Economia de tempo: as impressoras a jato de tinta são capazes de atingir velocidades muito maiores em uma base diária, mensal e anual; com maiores taxas de utilização e produtividade. As redundâncias foram eliminadas com a combinação de pacotes diretamente na impressora.
• Marketing aprimorado: o novo equipamento ofereceu um amplo menu de opções de design para um marketing colorido mais direcionado e impactante; e maior flexibilidade para acomodar solicitações de impressão personalizadas

Conforme a empresa expande sua base de clientes e o volume de reclamações cresce exponencialmente, o Exela's tem as instalações, equipamentos e recursos necessários para acomodar os requisitos em evolução da empresa.

Um provedor de seguros de bens e acidentes da Fortune 100 precisava revisar sua infraestrutura e procedimentos de suporte de subscrição de linhas comerciais. Sua atuação estava distribuída por sete regiões e gestores distintos, o que representava diversos problemas. No topo da lista estavam as práticas inconsistentes, que abriram a porta para o não cumprimento de normas externas e internas. Os processos descentralizados resultaram em redundâncias e ineficiências de fluxo de trabalho caras. O suporte não confiável fez com que os Underwriters assumissem essas funções administrativas; mantendo-os longe de suas responsabilidades essenciais. O suporte de subscrição ineficiente também se traduziu em maior desenvolvimento de apólices e tempos de processamento, com tarefas críticas geralmente levando até 2 semanas para serem concluídas. Ao todo, as operações de suporte de subscrição da empresa, incluindo sua configuração de pessoal, processos e sistemas, exigiram uma reformulação completa. Sem uma solução, a empresa corria o risco de perder dinheiro e clientes.

Falta de fluxo de trabalho / padronização e consistência de procedimentos - os processos e os fluxos de trabalho não foram padronizados entre as operações regionais devido a cada divisão trabalhar em silos sob gerenciamento separado. Além disso, alguns trabalhadores individuais estavam seguindo diferentes conjuntos de procedimentos dentro do mesmo escritório e, em alguns casos, contando com mais de cinco aplicações diferentes para pesquisar informações históricas de política. Não havia controles em vigor para monitorar o desempenho dos funcionários e garantir conformidade e responsabilidade, resultando em níveis variáveis de desempenho entre funcionários e escritórios. Não havia um processo claro de cadeia de custódia, que era necessário quando as operações passavam de uma fase para outra. A falta de procedimentos e tarefas padrão leva à duplicação de alguns trabalhos por vários funcionários.

Suporte inconsistente— Uma força de trabalho de suporte de subscrição distribuída de maneira desigual e ineficiências nas operações levam a um desequilíbrio da carga de trabalho entre os grupos. Muitas vezes, os grupos estavam sobrecarregados com mais trabalho do que podiam processar, enquanto, outras vezes, não havia trabalho suficiente para mantê-los ocupados. Além disso, a incapacidade de mover o trabalho entre escritórios fazia com que um escritório ficasse mais de seis meses atrasado em algum trabalho, enquanto outros escritórios tinham largura de banda.

Falta de controles internos - Não havia nenhum procedimento de auditoria padrão para garantir a conformidade com os requisitos, como prazo de notificações legais, requisitos de notificação de agente e segurado, formulário correto e tipo de correspondência, etc. Além disso, não havia medidas em vigor para monitorar produtividade do trabalhador, o que contribuiu para atrasos e utilização ineficiente de recursos.

Procedimentos desatualizados / de trabalho intensivo - Para piorar as coisas, os funcionários dependiam muito de métodos desatualizados e demorados para coletar, documentar e organizar dados. As ineficiências eram inerentes ao sistema devido ao corte e colagem de conteúdo em planilhas do Excel e ao acesso e inserção de informações em vários bancos de dados. Os sistemas não permitiam que a equipe de suporte identificasse problemas para a revisão do Underwriter, forçando os Underwriters a pesquisar todos os registros em busca de problemas.

Desde 2005, a Exela fornece uma ampla gama de serviços para esta empresa, incluindo serviços de correio, imagem, gestão de frota e suporte de front office. Como seu parceiro de confiança, Exela foi a escolha natural para assumir a gestão de todas as operações de suporte de subscrição da empresa. Para melhorar a produtividade do suporte de subscrição, Exela documentou todas as tarefas e desenvolveu medidas de SLA e QA. Exela também revisou os fluxos de trabalho com um faixa-preta do Six Sigma, que identificou vários ganhos de eficiência.

Algumas das tarefas pelas quais Exela assumiu a responsabilidade incluem:

• Criação de endossos e exame de formulários para integridade e precisão
• Acessando e pesquisando informações históricas de política
• Procurando e corrigindo erros do Número de Registro do Veículo e transmitindo informações ao DMV
• Extração de relatórios semanais e distribuição para gerentes de subscrição para revisar os erros do sistema
• Introdução de mudanças de política; renovações, reintegrações, não renovações e cancelamentos (recebidos por e-mail) em computador
• Recebimento e encaminhamento de cheques para o Departamento de Faturamento no local Departamento de Caixa para Processamento
• Monitorar a caixa de correio para e-mails de aviso de Consultoria de Risco de Reivindicações e criar tarefa de notificação para Seguradores
• Responder regularmente a consultas de segurados, sinistros e pessoal da agência sobre formulários, procedimentos de subscrição e informações de arquivo
• Adicionar e excluir motoristas e veículos de políticas de frota comercial, bem como executar registros de veículos motorizados em todos os motoristas

Uma das principais iniciativas da empresa ao optar por terceirizar suas atividades de suporte de subscrição foi consolidar as operações em dois locais. A adoção de um modelo de negócios mais centralizado ajudou de várias maneiras. Para começar, o número de gerentes foi reduzido de 7 para 1; e um conjunto uniforme de procedimentos foi estabelecido e seguido por todos os trabalhadores em cada local. A configuração mais concentrada também facilitou um fluxo livre de melhores práticas entre funcionários e locais. A utilização de recursos foi otimizada eliminando redundâncias e realocando mão de obra conforme necessário.

• Ao consolidar em dois locais, a empresa percebeu uma economia de 15%, com economia adicional de 12% com a implementação de práticas recomendadas em toda a organização
• O tempo para concluir as tarefas administrativas foi reduzido de duas semanas para 25 horas
• Antes de terceirizar suas operações para a Exela, a empresa estava atingindo apenas 50-60% de seus SLAs. Depois que Exela assumiu, mais de 99% dos SLAs foram cumpridos
• Assistentes de subscrição liberados de tarefas administrativas repetitivas, como lidar com solicitações de DMV e relatar erros, etc.
• A eliminação e / ou consolidação de caixas de e-mail monitoradas melhorou o tempo de resposta aos agentes e a criação mais rápida de tarefas para processamento
• Ao eliminar a carteira de trabalho e implementar processos mais simplificados, os clientes recebiam avisos premium em tempo hábil

O provedor líder de seguro odontológico do país é cliente de longa data da Exela. Atendendo a mais de 78 milhões de americanos, seu negócio exige a impressão, inserção e envio de mais de 8.000 aplicativos de pacientes, extratos de explicação de benefícios (EOB) e cheques semanais. A empresa decidiu que sua forma tradicional de fazer as coisas, com altos custos e atrasos, precisava mudar. Eles estavam confiando em um método ineficiente de impressão de cheques com folhas soltas, que envolvia a alimentação de folhas individuais de papel não anexadas na impressora. Pilhas de cheques pré-impressos foram compradas e mescladas no fluxo de impressão e sobrepostas eletronicamente em cada folha de papel. A compra de cheques e o armazenamento de resmas de papel se traduziam em custos desnecessários para a empresa. Atrasos excessivos de processamento eram outra preocupação, pois o método de folhas soltas era limitado a uma velocidade de impressão de aproximadamente 130 páginas por minuto. Conseqüentemente, estava demorando mais para produzir, inserir e enviar os cheques ao cliente.

A empresa utilizou uma variedade de serviços Exela nos últimos 15 anos. Recorreu ao Exela em busca de orientação estratégica, pois buscava melhorar continuamente os processos essenciais aos negócios. Portanto, quando a Exela apresentou uma abordagem mais eficiente e econômica, a empresa aceitou prontamente a recomendação. Ao mudar para a tecnologia de jato de tinta, a empresa ganhou eficiência de processo e economia mensurável de tempo e dinheiro. Ao contrário da impressão de folhas soltas, a tecnologia de jato de tinta acomoda a impressão em lote contínuo com uma única função de alimentação de papel na impressora. Além disso, a tecnologia da impressora jato de tinta elimina a necessidade de vários cheques pré-impressos.

No geral, a empresa se beneficiou com a tecnologia que permitiu sua transição para métodos de impressão mais avançados e eficientes - levando a economia de custos, tempos de resposta mais rápidos e produtividade aprimorada.

Especificamente:

• As impressoras a jato de tinta são 5 vezes mais rápidas do que o método anterior da empresa.
• O tempo de resposta para impressão e processamento semanais diminuiu em 1 dia e meio.
• Os custos dos cheques diminuíram de aproximadamente $ 16/1000 para $ 6,90 / 1000.
• Maior economia em papel e cheques.
• Maior economia no armazenamento de papel e gerenciamento de estoque associado.
• Produtividade aprimorada enquanto diminui o número de operadores de máquina necessários.

Uma seguradora com sede em Chicago não permite que os funcionários levem seus pertences pessoais para o novo ambiente de trabalho. Essa restrição inclui todos os itens pessoais, como: casacos, pastas, bolsas, etc. Os funcionários precisavam de um lugar para guardar seus pertences enquanto trabalhavam, mas combinações antiquadas ou armários com chave não eram a solução ideal.

Os armários inteligentes do Exela fornecem uma opção de armazenamento conveniente, intuitiva e segura. Os funcionários receberam armários de vários tamanhos para atender às suas necessidades individuais. Além de cada funcionário estabelecer um PIN para acesso ao armário pessoal, sensores foram incluídos nos bancos do armário para reconhecer os crachás dos funcionários. Isso permitia aos funcionários simplesmente acenar com seu crachá na frente de um sensor para acessar seu armário, o que evitou a formação de longas filas quando muitos funcionários precisavam acessar seu armazenamento pessoal no início e no final do dia de trabalho.

• Acesso personalizado ao armário via PIN ou crachá

• Acesso de armazenamento rápido e fácil

• Nenhuma chave a perder ou números desconhecidos para memorizar

• Visibilidade e relatórios aprimorados relacionados ao uso do armário

• Experiência aprimorada do funcionário

A seguradora complementar Fortune 500 enfrentou sérios desafios de correspondência que estavam atrapalhando o desenvolvimento dos negócios. Milhões de correspondências de entrada eram processadas diariamente por meio de um fluxo de trabalho intensivo de mão de obra baseado em pessoas. Correspondências e correspondências urgentes costumavam ser atrasadas devido à falta de visibilidade e responsabilidade do processo. As ineficiências no fluxo de trabalho de processamento de correio também estavam tendo um impacto negativo nos volumes do call center e nos tempos de resposta gerais.

Exela revisou todo o processo de correspondência da seguradora para agilizar o processamento de reclamações, pagamentos e remessas. Os sistemas legados foram substituídos por uma nova pilha de tecnologia que reduz a equipe, aumenta a eficiência e permite a expansão futura do sistema.

• A PCH Global melhora a auto-adjudicação, reduz os tempos de ciclo e permite a comunicação bidirecional

• Digitalização e extração de dados de todos os documentos recebidos

• Portal de envio de reivindicações móveis

• Reconciliação de pagamento premium

• Oportunidades adicionais para automação de processos robóticos

• Níveis de serviço de processamento de sinistros aprimorados

• Redução de 30% nos custos

• Processamento de pagamento no mesmo dia

• Tempo de reconciliação reduzido

• Depósitos acelerados

• Horário de pagamento estendido

• Maior transparência

• Experiência aprimorada do cliente