Transformando a experiência do lobby para uma empresa mundial de software e hardware

Exela estava gerenciando no local as operações de correio para esse cliente por quase duas décadas. Projetamos soluções escalonáveis e abrangentes de segurança, roteamento e entrega de correio, exclusivas para as necessidades da empresa, e demonstramos nossa capacidade de ajudar a empresa a resolver problemas de negócios altamente complexos.

Por exemplo, o grande pivô da empresa de um fornecedor de software para um fornecedor de hardware deixou processos antiquados de distribuição de correspondência, envio e recebimento abertos para otimização. Para a Exela, isso significou a transição de nossa estratégia de entrega de uma operação gerenciada centralmente com rotas e horários fixos para um modelo ágil, fazendo acomodações específicas para grupos críticos de negócios. Para facilitar essa mudança, a Exela fez uma extensa pesquisa com grupos empresariais para garantir que entendíamos as necessidades da empresa, reconhecíamos suas oportunidades e nos aliamos fortemente ao seu processo para minimizar o impacto nos negócios com as mudanças no modelo operacional.

Abordamos uma série de questões logísticas durante essa transição. Engenheiros e técnicos espalhados por um grande campus precisavam de suporte logístico em tempo real. Além disso, a nova estratégia teve de ser implementada, tanto para as exportações como para as importações, de forma segura e escalonável em conformidade com a legislação aplicável. Nosso pivô eficiente para um sistema de entrega de raios - um com vários pontos de entrega, a partir de um baseado em hub, foi capaz de atender a todas essas necessidades.

Nossa nova estratégia foi implementada com tanto sucesso que o cliente nos pediu para fornecer um roteiro de longo prazo de como poderíamos expandir nossos serviços no local. Em colaboração com a empresa, identificamos outras áreas dentro do negócio onde havia espaço para melhorias. Em seguida, concordamos com a próxima iniciativa: melhorar a experiência do lobby (também conhecido como “recepção”), em relação à qual o cliente vinha enfrentando desafios na forma de inconsistências em todo o ambiente do campus. A empresa trouxe uma equipe de Consultoria de Hospitalidade, com a qual trabalhamos para facilitar nossos processos de descoberta e recomendação de soluções.

Para construir nossas recomendações para melhorias bem-sucedidas, entrevistamos cada uma das 175 recepcionistas no local para determinar os fatores que as ajudaram a fornecer excelência em serviços em comparação aos fatores que atuaram como obstáculos. O que descobrimos é:

• A equipe da recepção não tinha um código de vestimenta uniforme
• A equipe da recepção não tinha conhecimento sobre a cultura da empresa e eventos
• Práticas e procedimentos operacionais inconsistentes estavam sendo executados nos 93 ambientes de lobby
• A equipe da recepção registrou em média 1.841 visitantes por dia
• A equipe da recepção reservou uma média de 425 salas de conferência por dia

Como resultado dessa exploração, identificamos várias oportunidades para o cliente melhorar a experiência do lobby de seus hóspedes. Entre as primeiras novas iniciativas que implementamos estava um programa de vestuário que introduziu altos padrões de vestimenta, diretrizes de estilo e foco na marca do cliente - a fim de tornar a equipe da recepção facilmente reconhecível para os hóspedes, ao mesmo tempo em que espelha a personalidade da marca do cliente.

Para lidar com as experiências inconsistentes dos hóspedes nos prédios do campus, implementamos uma série de programas de treinamento e educação para nossos funcionários, projetados de forma holística em torno da cultura, necessidades e expectativas específicas deste cliente em particular. Ajudamos a educar os funcionários sobre o foco no cliente, ouvir com habilidade, compreender a diversidade no local de trabalho, comunicar-se com outras culturas, lidar com chamadores irritados e muito mais.

A chave para o sucesso de nossa estratégia foi a criação de uma função de Gerente de Treinamento e Desenvolvimento. Esse indivíduo deveria ser um líder que criaria uma conexão mais forte entre nossos funcionários e a marca de nosso cliente por meio de programas de treinamento voltados para habilidades, cultura e componentes comportamentais. Isso incluiu avaliar as necessidades de desenvolvimento, implementar programas, medir os sucessos e criar soluções de treinamento escalonáveis para os funcionários com base nas necessidades.

As melhorias geradas por essas mudanças foram impressionantes. Os resultados alcançados não foram apenas subjetivamente positivos, mas objetivamente mensuráveis por meio de benchmarks definidos pela liderança da empresa. Nossos funcionários se adaptam melhor do que nunca à cultura desse cliente de desafiar continuamente o status quo e melhorar continuamente. Os resultados específicos relacionados às nossas soluções incluem:

• 94% dos hóspedes recém-pesquisados relatam um serviço excelente
• 100% dos comentários da pesquisa no local agora são positivos
• Os tempos de check-in diminuíram de 00:01:53 para 00:01:23
• O faturamento caiu cerca de 15%, de 63% para 48%

O serviço de hospitalidade do cliente agora atende a todos os critérios definidos para definir uma experiência de lobby bem-sucedida a partir das perspectivas do cliente, visitante e funcionário.

Para avaliar ainda mais a eficácia do novo 'Programa de Lobby Host', também implantamos 'clientes misteriosos'. Esses compradores visitaram os lobbies dos sites de nossos clientes e avaliaram sua experiência em relação à nossa capacidade de executar os padrões de serviço escolhidos, bem como forneceram opiniões subjetivas sobre seu envolvimento com nossa equipe de recepção.

Em última análise, após a conclusão de nossas fases de descoberta e implementação, podemos agora reportar um índice de favorabilidade acima de 87% em termos das soluções que projetamos para este cliente - devido quase que inteiramente à qualidade e dedicação das pessoas que colocamos com eles.

A transformação do programa de Lobby Host deste cliente foi tão bem-sucedida que agora estamos em uma fase de prova de conceito para nossa iniciativa de implementação de recepção global para outras 300 localidades internacionais da empresa nos próximos 18 meses.

Por meio de nosso trabalho focado e de uma forte parceria com esse cliente, a Exela foi capaz de transformar um desafio operacional em verdadeira força operacional. Continuamos a fazer isso para eles e outros hoje.