Suporte de subscrição obtém grande reforma para aumentar a economia de custos e a eficiência

Um provedor de seguros de bens e acidentes da Fortune 100 precisava revisar sua infraestrutura e procedimentos de suporte de subscrição de linhas comerciais. Sua atuação estava distribuída por sete regiões e gestores distintos, o que representava diversos problemas. No topo da lista estavam as práticas inconsistentes, que abriram a porta para o não cumprimento de normas externas e internas. Os processos descentralizados resultaram em redundâncias e ineficiências de fluxo de trabalho caras. O suporte não confiável fez com que os Underwriters assumissem essas funções administrativas; mantendo-os longe de suas responsabilidades essenciais. O suporte de subscrição ineficiente também se traduziu em maior desenvolvimento de apólices e tempos de processamento, com tarefas críticas geralmente levando até 2 semanas para serem concluídas. Ao todo, as operações de suporte de subscrição da empresa, incluindo sua configuração de pessoal, processos e sistemas, exigiram uma reformulação completa. Sem uma solução, a empresa corria o risco de perder dinheiro e clientes.

Falta de fluxo de trabalho / padronização e consistência de procedimentos - os processos e os fluxos de trabalho não foram padronizados entre as operações regionais devido a cada divisão trabalhar em silos sob gerenciamento separado. Além disso, alguns trabalhadores individuais estavam seguindo diferentes conjuntos de procedimentos dentro do mesmo escritório e, em alguns casos, contando com mais de cinco aplicações diferentes para pesquisar informações históricas de política. Não havia controles em vigor para monitorar o desempenho dos funcionários e garantir conformidade e responsabilidade, resultando em níveis variáveis de desempenho entre funcionários e escritórios. Não havia um processo claro de cadeia de custódia, que era necessário quando as operações passavam de uma fase para outra. A falta de procedimentos e tarefas padrão leva à duplicação de alguns trabalhos por vários funcionários.

Suporte inconsistente— Uma força de trabalho de suporte de subscrição distribuída de maneira desigual e ineficiências nas operações levam a um desequilíbrio da carga de trabalho entre os grupos. Muitas vezes, os grupos estavam sobrecarregados com mais trabalho do que podiam processar, enquanto, outras vezes, não havia trabalho suficiente para mantê-los ocupados. Além disso, a incapacidade de mover o trabalho entre escritórios fazia com que um escritório ficasse mais de seis meses atrasado em algum trabalho, enquanto outros escritórios tinham largura de banda.

Falta de controles internos - Não havia nenhum procedimento de auditoria padrão para garantir a conformidade com os requisitos, como prazo de notificações legais, requisitos de notificação de agente e segurado, formulário correto e tipo de correspondência, etc. Além disso, não havia medidas em vigor para monitorar produtividade do trabalhador, o que contribuiu para atrasos e utilização ineficiente de recursos.

Procedimentos desatualizados / de trabalho intensivo - Para piorar as coisas, os funcionários dependiam muito de métodos desatualizados e demorados para coletar, documentar e organizar dados. As ineficiências eram inerentes ao sistema devido ao corte e colagem de conteúdo em planilhas do Excel e ao acesso e inserção de informações em vários bancos de dados. Os sistemas não permitiam que a equipe de suporte identificasse problemas para a revisão do Underwriter, forçando os Underwriters a pesquisar todos os registros em busca de problemas.

Desde 2005, a Exela fornece uma ampla gama de serviços para esta empresa, incluindo serviços de correio, imagem, gestão de frota e suporte de front office. Como seu parceiro de confiança, Exela foi a escolha natural para assumir a gestão de todas as operações de suporte de subscrição da empresa. Para melhorar a produtividade do suporte de subscrição, Exela documentou todas as tarefas e desenvolveu medidas de SLA e QA. Exela também revisou os fluxos de trabalho com um faixa-preta do Six Sigma, que identificou vários ganhos de eficiência.

Algumas das tarefas pelas quais Exela assumiu a responsabilidade incluem:

• Criação de endossos e exame de formulários para integridade e precisão
• Acessando e pesquisando informações históricas de política
• Procurando e corrigindo erros do Número de Registro do Veículo e transmitindo informações ao DMV
• Extração de relatórios semanais e distribuição para gerentes de subscrição para revisar os erros do sistema
• Introdução de mudanças de política; renovações, reintegrações, não renovações e cancelamentos (recebidos por e-mail) em computador
• Recebimento e encaminhamento de cheques para o Departamento de Faturamento no local Departamento de Caixa para Processamento
• Monitorar a caixa de correio para e-mails de aviso de Consultoria de Risco de Reivindicações e criar tarefa de notificação para Seguradores
• Responder regularmente a consultas de segurados, sinistros e pessoal da agência sobre formulários, procedimentos de subscrição e informações de arquivo
• Adicionar e excluir motoristas e veículos de políticas de frota comercial, bem como executar registros de veículos motorizados em todos os motoristas

Uma das principais iniciativas da empresa ao optar por terceirizar suas atividades de suporte de subscrição foi consolidar as operações em dois locais. A adoção de um modelo de negócios mais centralizado ajudou de várias maneiras. Para começar, o número de gerentes foi reduzido de 7 para 1; e um conjunto uniforme de procedimentos foi estabelecido e seguido por todos os trabalhadores em cada local. A configuração mais concentrada também facilitou um fluxo livre de melhores práticas entre funcionários e locais. A utilização de recursos foi otimizada eliminando redundâncias e realocando mão de obra conforme necessário.

• Ao consolidar em dois locais, a empresa percebeu uma economia de 15%, com economia adicional de 12% com a implementação de práticas recomendadas em toda a organização
• O tempo para concluir as tarefas administrativas foi reduzido de duas semanas para 25 horas
• Antes de terceirizar suas operações para a Exela, a empresa estava atingindo apenas 50-60% de seus SLAs. Depois que Exela assumiu, mais de 99% dos SLAs foram cumpridos
• Assistentes de subscrição liberados de tarefas administrativas repetitivas, como lidar com solicitações de DMV e relatar erros, etc.
• A eliminação e / ou consolidação de caixas de e-mail monitoradas melhorou o tempo de resposta aos agentes e a criação mais rápida de tarefas para processamento
• Ao eliminar a carteira de trabalho e implementar processos mais simplificados, os clientes recebiam avisos premium em tempo hábil