引受サポートは、コスト削減と効率を向上させるために大幅な改修を行います

Fortune 100の損害保険プロバイダーは、サポートインフラストラクチャと手順を引き受ける商用ラインをオーバーホールする必要がありました。その事業は7つの異なる地域と管理者に分散しており、いくつかの問題がありました。リストの一番上にあるのは一貫性のない慣行であり、外部および内部標準への非準拠への扉を開きました。分散型プロセスは、コストのかかるワークフローの冗長性と非効率性をもたらしました。信頼できないサポートにより、引受会社はこれらの管理業務を引き受けました。彼らを彼らの中心的な責任から遠ざける。非効率的な引受サポートは、ポリシーの開発と処理にかかる時間も長くなり、重要なタスクが完了するまでに最大2週間かかることがよくあります。全体として、人員配置、プロセス、システムを含む同社の引受サポート業務は、完全な改修が必要でした。解決策がなければ、会社はお金と顧客を失うリスクがありました。

ワークフロー/手順の標準化と一貫性の欠如—各部門が別々の管理下でサイロで作業しているため、プロセスとワークフローは地域のオペレーション間で標準化されていませんでした。さらに、一部の個々の労働者は、同じオフィス内でさまざまな一連の手順に従っており、場合によっては、過去のポリシー情報を調査するために5つ以上の異なるアプリケーションに依存していました。従業員のパフォーマンスを監視し、コンプライアンスと説明責任を確保するための管理が行われていなかったため、従業員とオフィスの間でパフォーマンスのレベルが異なりました。運用が1つのフェーズから別のフェーズに移行するときに必要となる、明確な管理過程の連鎖はありませんでした。標準的な手順とタスクが不足していると、一部の作業が複数の従業員によって重複することになります。

一貫性のないサポート—不均等に分散された引受サポートの労働力と運用の非効率性は、グループ間のワークロードの不均衡につながります。多くの場合、グループは処理できる以上の作業に負担をかけられましたが、他の場合には、グループを忙しくさせるのに十分な作業がありませんでした。また、オフィス間で作業を移動できないと、あるオフィスでは6か月以上遅れて、他のオフィスには帯域幅があります。

内部統制の欠如—法的通知のタイミング、エージェントと被保険者の通知要件、正しいフォームと郵送の種類などの要件への準拠を確認するための標準的な監査手順はありませんでした。さらに、監視するための適切な手段もありませんでした。労働者の生産性。これは、リソースの遅延と非効率的な利用に貢献しました。

時代遅れの/労働集約的な手順—事態を悪化させるために、従業員はデータを収集、文書化、および整理するために時代遅れで時間のかかる方法に大きく依存していました。コンテンツを切り取ってExcelスプレッドシートに貼り付けたり、情報にアクセスして複数のデータベースに入力したりするため、システムには非効率性が内在していました。システムには、サポートスタッフがアンダーライターのレビューのために問題を特定する方法がなく、アンダーライターはすべてのレコードを検索して問題を探す必要がありました。

2005年以来、Exelaは、メールサービス、イメージング、フリート管理、フロントオフィスサポートなど、この会社に幅広いサービスを提供してきました。信頼できるパートナーとして、Exelaは会社のすべての引受サポート業務の管理を引き受けるのに自然な選択でした。引受サポートの生産性を向上させるために、Exelaはすべてのタスクを文書化し、SLAおよびQA対策を開発しました。 Exelaはまた、複数の効率向上を確認したシックスシグマブラックベルトを使用してワークフローをレビューしました。

Exelaが責任を負うタスクのいくつかは次のとおりです。

• 承認を作成し、フォームの完全性と正確性を調査します
• 歴史的な政策情報へのアクセスと調査
• 車両登録番号のエラーを検索して修正し、DMVに情報を送信する
• システムエラーを確認するために、週次レポートと引受マネージャーへの配布をプルする
• ポリシー変更の入力。コンピュータ化されたへの更新、回復、非更新およびキャンセル（電子メールで受信）
• 小切手を受け取り、処理のためにサイトの現金部門の請求部門にルーティングします
• クレームからのリスクアドバイザリ通知メールのメールボックスを監視し、引受人の通知タスクを作成します
• フォーム、引受手続き、ファイル情報に関する被保険者、請求、代理店の担当者からの問い合わせに定期的に対応する
• 商用車ポリシーからのドライバーと車両の追加と削除、およびすべてのドライバーでの自動車記録の実行

引受支援活動のアウトソーシングを選択した際の同社の主要なイニシアチブの1つは、事業を2か所に統合することでした。より集中化されたビジネスモデルを採用することは、いくつかの点で役立ちました。まず、マネージャーの数が7人から1人に減りました。そして、統一された一連の手順が確立され、各サイトのすべての労働者がそれに従いました。より集中した構成により、従業員と場所の間でベストプラクティスが自由に流れるようになりました。リソースの使用率は、冗長性を排除し、必要に応じて労働力を再割り当てすることによって最適化されました。

• 2つのサイトに統合することで、同社は15％の節約を実現し、組織全体にベストプラクティスを実装することでさらに12％の節約を実現しました。
• 管理タスクを完了する時間は2週間から25時間に短縮されました
• 業務をExelaにアウトソーシングする前は、同社はSLAの50〜60％しか達成していませんでした。 Exelaが引き継いだ後、SLAの99％以上が満たされました
• DMVリクエストの処理やエラーの報告など、反復的な管理タスクの引受アシスタントを解放しました。
• 監視されている電子メールボックスの排除および/または統合により、エージェントへの応答時間が改善され、処理のためのタスクがより迅速に作成されます。
• 作業のバックログを排除し、より合理化されたプロセスを実装することにより、顧客はタイムリーにプレミアム通知を受け取りました