Exelaは、このクライアントのメール操作を20年近くオンサイトで管理してきました。私たちは、会社のニーズに固有のスケーラブルで包括的なメールセキュリティ、ルーティング、および配信ソリューションを設計し、会社が非常に複雑なビジネス上の問題を解決するのを支援する能力を実証しました。
たとえば、ソフトウェアサプライヤからハードウェアサプライヤへの同社の大規模なピボットにより、メールの配布、出荷、受信の時代遅れのプロセスが最適化のために開かれたままになりました。 Exelaにとって、これは、配信戦略を、固定ルートとスケジュールを使用した集中管理された運用から、ビジネスクリティカルなグループに特定の対応を行うアジャイルモデルに移行することを意味しました。この変更を促進するにあたり、Exelaはビジネスグループと広範な調査を行い、会社のニーズを理解し、その機会を認識し、運用モデルの変更によるビジネスへの影響を最小限に抑えるプロセスと強力に連携しました。
この移行期間中、私たちは多くのロジスティックスの問題に取り組みました。大規模なキャンパスに分散しているエンジニアや技術者は、リアルタイムでのロジスティクスサポートを必要としていました。さらに、新しい戦略は、適用法に準拠して、安全でスケーラブルな方法で、輸出と輸入の両方に実装する必要がありました。スポーク配信システムへの効率的なピボット—ハブベースの配信ポイントから複数の配信ポイントを備えたシステムは、これらすべてのニーズを満たすことができました。
私たちの新しい戦略は、クライアントが私たちにサービスをオンサイトで拡張する方法の長期ロードマップを提供するように依頼するほど成功した方法で実装されました。同社と協力して、改善の余地がある事業内の他の領域を特定しました。次に、次のイニシアチブに合意しました。それは、クライアントがキャンパス環境全体で不整合という形で課題を経験していたロビー体験（「レセプション」とも呼ばれます）を改善することです。同社はホスピタリティコンサルティングチームを招集し、発見とソリューションの推奨プロセスを促進するために協力しました。
改善を成功させるための推奨事項を作成するために、175人のオンサイト受付係のそれぞれにインタビューを行い、優れたサービスを提供するのに役立った要因と、障害となった要因を特定しました。私たちが発見したのは：
- 受付スタッフは制服のドレスコードがありませんでした
- 受付スタッフは企業文化やイベントについての知識が不足していた
- 一貫性のない慣行と操作手順が、93の異なるロビー環境で実行されていました
- レセプションスタッフは1日平均1,841人の訪問者を登録しました
- レセプションのスタッフは、1日あたり平均425の会議室を予約しました
この調査の結果、クライアントがゲストのロビー体験を改善するためのいくつかの機会を特定しました。私たちが最初に実施した新しいイニシアチブの中には、クライアントのブランドの個性を反映しながら、受付スタッフがゲストに簡単に認識できるようにするために、高水準のドレス、スタイルガイドライン、およびクライアントブランドに焦点を当てたアパレルプログラムがありました。
キャンパスの建物全体で一貫性のないゲストエクスペリエンスに対処するために、この特定のクライアントの文化、ニーズ、および特定の期待に基づいて全体的に設計された、従業員向けのトレーニングおよび教育プログラムを多数実装しました。私たちは、顧客重視、スキルに耳を傾ける、職場の多様性を理解する、異文化間でのコミュニケーション、怒りの発信者への対応などについて従業員を教育するのを支援しました。
私たちの戦略の成功の鍵は、トレーニングおよび開発マネージャーの役割の作成でした。この個人は、スキル、文化、行動の要素を対象としたトレーニングプログラムを通じて、従業員とクライアントのブランドとの間に強いつながりを生み出すリーダーになることでした。これには、開発ニーズの評価、プログラムの実装、成功の測定、およびニーズに基づいた従業員向けのスケーラブルなトレーニングソリューションの作成が含まれます。
これらの変更によってもたらされた改善は印象的でした。私たちが達成した結果は、主観的に肯定的であるだけでなく、企業のリーダーシップによって設定されたベンチマークを通じて客観的に測定可能でした。当社の従業員は、現状に挑戦し続け、継続的に改善するというこのクライアントの文化にこれまで以上に適合しています。当社のソリューションに関連する具体的な結果は次のとおりです。
- 新たに調査したゲストの94％が優れたサービスを報告しています
- オンサイト調査の解説の100％がポジティブになりました
- チェックイン時間が00:01:53から00:01:23に短縮されました
- 売上高は63％から48％に約15％減少しました
クライアントのホスピタリティサービスは、クライアント、訪問者、および従業員の観点からロビー体験を成功させるために設定したすべての基準を満たしています。
新しい「ロビーホストプログラム」の有効性をさらに評価するために、「ミステリーショッパー」も展開しました。これらの買い物客は、クライアントサイトのロビーを訪問し、選択したサービス基準を実行する能力に関する経験を評価し、受付チームとの関わりについて主観的な意見を述べました。
最終的に、発見と実装のフェーズが完了した後、このクライアント向けに設計したソリューションに関して、87％を超える好感度を報告できるようになりました。これは、ほぼ完全に、クライアントと一緒に配置した人々の品質と献身によるものです。
このクライアントのロビーホストプログラムの変革は非常に成功しており、今後18か月間で、同社の他の300の国際拠点へのグローバルレセプション実装イニシアチブの概念実証フェーズにあります。
このクライアントのための集中的な取り組みと強力なパートナーシップを通じて、Exelaは運用上の課題を真の運用上の強みに変えることができました。私たちは今日も彼らや他の人々のためにそうし続けています。
